本报记者陈洪晨

严防死守，保障公共安全

“加强宣传和巡查，进一步巩固全市文旅活动和文旅场所关停的成果；抓紧研究制定帮助文旅企业共渡难关的帮扶政策，市县两级层面的奖励和补助资金尽快到位；鼓励各地研究疫情形势下充分发挥数字文旅作用，让市民在家体验共享优质的数字文旅服务；进一步做好行业自身的安全保护，对照市里要求排查到点、落实到人。”2月3日上午，市文化和广电旅游体育局党组书记、局长吕振兴赶赴温岭，检查文旅行业各项防控措施落实情况。

2月2日至3日，市文广旅体局共部署9个调研督查组分赴全市各地，全面开展文旅行业应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的调研督查行动。调研督查组通过个别询问、实地暗访、慰问交流等形式，对各地文旅系统的疫情防控情况进行指导检查。

自疫情发生以来，面对严峻的防控形势，全市文旅系统迅速响应。1月23日起，停止一切存在公众集聚的文化娱乐活动和旅游节庆活动；全市城乡所有图书馆（含和合书吧）、文化馆、博物馆、非遗馆、纪念馆、农村文化礼堂、村（社区）文化活动中心等公共文化场馆（含民营），网吧、KTV、游艺娱乐场所、歌舞娱乐场所等文化娱乐活动场所，一律暂停对外开放；全市所有A级景区，一律暂停营业；全市所有旅行社，暂停旅游团队业务；各文旅场所在门店显著位置发布通告，并做好群众解释服务工作。

截至2月4日，全市文旅系统取消原定文旅活动666场、文艺院团演出67场、营业性演出57场，暂缓审批活动10次，关停公共文化场馆2479家，关闭网吧310家、娱乐场所386家、景区景点112家（其中A级景区93家）。旅行社取消旅游团697批，取消旅游人数22816人。

创新服务，温暖社会大众

“在这非常时期，感谢旅行社业主的支持、理解和付出，希望在接下来的日子里，各单位继续严守‘不开业、不经营、不接待’三严规定，直至疫情防控响应结束……”市文化市场综合行政执法队主要负责人张焯军坐在电脑前，面对新起草的倡议斟酌词句。

这个特殊的春节，该执法队工作人员放弃了休假，每日巡查各文化旅游单位，发现防控期间擅自营业的，立即对相关责任人进行约谈并责令停业。

半个月来，张焯军的办公电话和手机几乎从早到晚地响。这其中既有游客的旅游投诉，也有来自旅行社的法律咨询。

工作人员一遍遍耐心解释相关政策和注意事项，积极化解矛盾纠纷。“对涉及武汉地区的组、接团游客、涉及确诊或疑似为新型冠状病毒感染肺炎的游客，协调旅行社全额退还已收旅游团款；其他游客提出退团的，要求旅行社与游客协商改期出团或者改变线路，协商不成的，按照合同约定办理相关手续。旅游合同解除后，旅行社需扣除必要费用的应当提供有效凭证。”

截至2月4日，该执法队共接听咨询类电话330多个，宣讲政策2800多条次，化解矛盾470多起，主要涉及国内或境外旅游退团退费问题、与第三方供应商合同解除问题、政策解读和法律援助等。

根据形势发展需要和矛盾集中点，2月3日，该执法队创新工作思路，在全省文旅系统内率先编写了《旅游矛盾纠纷调处法律指引》，4日下午以电子书的形式下发至各级执法队，随后发送到各旅游单位，解决广大旅行社业主的燃眉之急。

针对疫情防控期间，市民大部分在家的实际情况，我市公共文旅服务也及时从线下向线上转移。市文化馆、图书馆、博物馆和非遗馆等开通网上在线服务，提供内容丰富的文旅数字资源。市文化馆整理上线了近年来全市经典演出和超星资源库视频4000多部，图书馆推出上百万本免费电子书，博物馆和非遗馆推出虚拟展厅导览，让市民身临其境逛博物馆和非遗馆。这些项目推出后受到了热烈欢迎，点击量达到30多万人次。

八大实招，做好疫情防控

根据疫情防控形势变化，全市文旅系统按照省文旅厅和市委市政府的工作要求，落实“八大实招”，即以最高政治站位建立完善领导机制与工作体系、以最坚决态度全面部署市县开展防控工作、以最果断措施取消所有文旅活动关停所有文旅场所、以最仔细手段排查疫情危险源与风险点、以最严格要求全面落实防控措施、以最妥善方式化解旅游投诉纠纷、以最及时的网上平台开辟文旅服务新渠道、以最温情的关爱呵护文旅战线的员工，确保文旅系统疫情防控工作有力有序有效进行。

1月21日，市文化和广电旅游体育局迅速成立了以党组书记、局长吕振兴为组长的疫情防控工作领导小组。1月28日，该工作领导小组调整增补，下设综合保障组、督查巡查组和投诉协调组，全面充实和确保疫情防控专业力量。

在市县两级文旅部门的部署下，从1月21日起，全市各旅行社暂停接待武汉及周边地区、城市组团来台旅游，暂停组团到上述地区旅游；旅行社等市场主体除做好旅游团队跟踪检测，完善旅游团队人员和行程资料信息外，还承担对旅游团队客源的排查工作。

此外，全市各星级酒店暂停接待聚餐、会议等聚众活动；对所有入住客人户籍信息进行排查，了解外出武汉及周边地区史或与归来人员密切接触史，做好进入场所人员的实名登记；加装体温监测设施，如发现有发热、咳嗽等现象的人员，按防控操作流程作进一步核实，建议其赴当地综合医院就诊检查；加强场所的通风和消毒工作，关闭中央空调系统，采用自然通风，严防空气媒介传染。对于无法达到安全开放要求的酒店，一律强制停业整顿。

全市各文旅场所、企业、单位按要求落实专人每天负责排查客源工作，实行零报告制度，发现体温异常者、武汉籍或到过武汉等地的人员第一时间登记信息，及时报告当地疾控部门和文旅部门。

防控期间，全市文旅系统还加强了传染病防护知识的宣传教育，各文化场馆、文旅企业按要求通过LED屏、微博及微信公众号等渠道，加强对疾病防护知识的宣传，引导市民提高防护意识和能力。