一、案情简介

黄岩某游客通过台州市黄岩某旅行社报名参加东北环线旅游，行程日期：1月25日-1月30日，团费：共74789元。游客表示由于受新冠肺炎疫情影响，1月24日接旅行社相关通知，取消本次团队出游，并承诺全额退回旅游费用。团队全体成员积极响应并配合国家防疫抗疫相关政策，但是据接到退团相关信息及民航，铁路，酒店颁布可全额退还旅游款项相关策政至今，旅行社无视国家防疫抗疫政策，一直未将其所交付的旅游费用退回，经多次协商均已各种理由推脱，并要求其将本次旅游相关费用纳入下次旅游费用，游客对此不满，故投诉。

二、处理结果

黄岩某旅行社按照疫情的相关政策，在约定时间内全额退款。游客表示接受，双方达成协议。

三、法条链接

《旅游法》

第六十七条  因不可抗力或者旅行社、履行辅助人己尽合理注意义务仍不能僻免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

第十三条 因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。

四、案件评析

因新型冠状病毒肺炎疫情影响，国家文旅部1月24日下发《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。旅行社基于不可抗力因素取消合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，法律是支持的。

此案在黄岩文广旅体局的调解下，旅行社承诺在两个月内分期退还所有费用，实际产生的部分损失自行承担，双方达成一致意见。